E-Commerce
Intervju med en ekspert: Derfor endrer
e-handel bilverksteder
Bilbransjen, særlig innen service og reparasjon, må tilpasse seg raskt skiftende kundeforventninger for å forbli konkurransedyktig. Vi har snakket med Carl Dean, Managing Director for Autowork eCommerce. Med over 20 års erfaring fra både e-handel og bilbransjen deler han skarpe innsikter om de største utfordringene og mulighetene for dagens verksteder.
1. Introduksjon
I dagens raskt bevegelige digitale verden endres forbrukernes forventninger i høyt tempo, og bilreparasjonsbransjen er intet unntak. For å finne ut hvordan verksteder kan bevare sin konkurransekraft og samtidig fortsette å vokse, møtte vi Carl Dean, Managing Director for Autowork eCommerce. Med over 20 års erfaring innen e-handel og en dyp forståelse for bilsektoren deler Carl et tydelig og innsiktsfullt perspektiv på utfordringene og mulighetene verksteder står overfor i dag.
Carls reise innen e-handel startet i år 2000, etter at han hadde jobbet som programvareingeniør med forsvarsprosjekter som Typhoon og UK Attack Helicopter. Hans første dekknettsted, Tyre Shopper, ble lansert i 2005. Siden den gang har teamet hans levert over 1 600 nettsteder til både frittstående forhandlere og store kjeder rundt om i Europa. I dag er Autowork eCommerce-løsninger oversatt til ni språk og brukes i ti land.
2. Endrede kundeforventninger
Spørsmål: Hvordan har kundenes forventninger endret seg, og hvorfor er en sterk e-handelstilstedeværelse nå avgjørende?
«E-handel gjør det mulig for forbrukere å raskt sammenligne kjøpsalternativer og se tilgjengelighet for tjenester når som helst på døgnet. Millennials og Gen Z forventer å kunne kjøpe produkter og tjenester uten å måtte ringe for et pristilbud. Bedrifter som er avhengige av å svare på telefon og gi muntlige tilbud, går glipp av salg. Forbrukere sammenligner på nett. Et godt nettsted som fanger besøkende, viser priser og konverterer dem til kunder, er et helt nødvendig verktøy. Forbrukere som ikke kan se priser og tilgjengelighet på nett, går raskt videre til neste nettsted.»
3. Å falle bak uten digital tilstedeværelse
Spørsmål: Tror du verksteder uten en skikkelig nettilstedeværelse vil få problemer med å henge med i årene som kommer?
«70 % av alle dekktransaksjoner undersøkes på nett. Det er avgjørende at priser og tilgjengelighet er lett å finne. Aggregatorer som BookMyGarage, Black Circles med flere så tidlig at verksteder lå etter innen e-handel. De så muligheten til å fylle gapet. De tar imot nettbestillinger på vegne av verksteder, men beholder en stor del av marginen. Verksteder må selv fange og eie sine kunder. Det holder ikke med et godt nettsted; de trenger også et godt verkstedssystem som gir verktøy for å pleie kundeforholdene som starter med en nettbestilling. Et godt nettsted gir verkstedet tydelige oppfordringer til handling i kampanjer. Det er liten vits i å minne en kunde på at EU-kontrollen nærmer seg hvis det er tungvint å bestille time. Rundt 25 % av alle verkstedbestillinger skjer utenfor ordinær åpningstid, på kvelder og søndager. Uten priser og tilgjengelighet ville ingen av disse bestillingene funnet sted.»
4. Å skille seg ut i et konkurranseutsatt marked
Spørsmål: Hvordan kan et nettsted hjelpe verkstedet ditt med å skille seg ut fra andre lokale verksteder?
«Alle verksteder har et nettsted. For å skille seg ut må man:
• Sikre at nettstedet fungerer godt på både PC og mobil, over 60 % av trafikken til nettsteder i bilbransjen kommer fra mobiltelefoner
• Sikre at nettstedet er feilfritt, uten ødelagte sider eller lenker
• Sikre at nettstedet er oppdatert
• Gi nettstedet en oppfriskning omtrent hvert tredje år
• Integrere med verkstedets kalender slik at kunder trygt kan bestille service, reparasjoner og dekktjenester
• Tilby korrekt produktinformasjon, inkludert bilder
• Vise fullstendige kostnader inkludert deler, arbeid og merverdiavgift»
5. Slik løser Autowork eCommerce utfordringene
Spørsmål: Hvordan hjelper Autowork eCommerce fra Klipboard med å løse disse utfordringene?
«Autowork eCommerce tilbyr en komplett løsning for salg av dekk og service. Systemet er integrert med verkstedkalendere i Autowork Go, AWOL, Autowork og Team 2. All produktinformasjon for dekk opprettes og vedlikeholdes av Autowork eCommerce-teamet, noe som sparer tid for verkstedene og sikrer at informasjonen er korrekt. Løsningen gir prisberegninger for kjøretøyservice basert på registreringsnummer. Den er koblet til dekkdistributører for lagerstatus og innkjøpspriser og gjennomgås jevnlig fra et søkemotoroptimaliseringsperspektiv for å sikre at beste praksis alltid følges.»
6. Reell effekt og bransjeerfaring
Spørsmål: Kan du dele et eksempel på et verksted som har endret virksomheten sin ved hjelp av Autowork eCommerce?
«Selv om det er vanskelig å tilskrive en fullstendig forretningsendring til én enkelt plattform, ser vi gang på gang at Autowork eCommerce spiller en avgjørende rolle i hvordan verksteder tiltrekker og konverterer kunder. Med over 70 % av alle dekkjøp som undersøkes på nett, er en sterk digital tilstedeværelse ikke lenger et valg, den er nødvendig.
Verksteder som bruker Autowork eCommerce forbedrer ikke bare synligheten sin, men øker også kundeengasjementet betydelig. For eksempel ser forhandlere som legger til kjøretøyservice i sitt nettbaserte tilbud ofte en tydelig økning i nettordrer. Selv når kjøpene fullføres offline, har tilgang til korrekt og oppdatert informasjon på nett en målbar effekt på både kundebesøk og salg på stedet.
Autowork eCommerce hjelper verksteder med å bli synlige, troverdige og klare til å konvertere, og utgjør en sentral del av kundereisen i dagens digitale landskap.»
7. Blikket fremover: utfordringer og muligheter
Spørsmål: Hva er den største endringen du ser komme i bransjen?
«For dekk vil den største utfordringen være Euro 7-kravene, som inkluderer regler for dekkslitasje. Utfordringen for produsentene blir å produsere dekk med mindre slitasje samtidig som kravene til grep og støynivå oppfylles. For forhandlere handler utfordringen om å forstå hva endringene innebærer, og hvordan de sikrer at kundene kjøper riktige dekk for å oppfylle kravene.
For serviceverksteder vil overgangen til elbiler fortsette i høyt tempo. Selv om elbiler har færre servicebehov, med unntak av dekk som slites mer, må verksteder sikre at de ansatte er opplært og har riktig utstyr og teknologi for å håndtere elbilkunder. Med lengre serviceintervaller vil produsenter og merkeverksteder jobbe enda hardere for å beholde kundene sine, noe som gjør konkurransen tøffere for frittstående verksteder.»
8. Avsluttende råd
Spørsmål: Hva er ditt viktigste råd til verksteder som nøler med digitalisering?
«Hvis du tenker på unge sjåfører, de under 25 år, bør du reflektere over hvordan de kjøper ting. Man kan mene at de er klistret til telefonene sine, og det stemmer. Men de ringer ikke. De sender meldinger, tar bilder og handler på nett. Hvis du er avhengig av at kunder ringer for å kjøpe dekk og service, går du glipp av en hel generasjon. Det kommer bare til å bli verre. Et godt nettsted løser det problemet.»
9. Oppsummering
Carls innsikter sender et tydelig budskap: e-handel er ikke lenger valgfritt for verksteder, det er en strategisk nødvendighet. Fra bedre kundeopplevelser til bestillinger utenfor ordinær åpningstid kan en sterk nettilstedeværelse være forskjellen mellom å overleve og å vokse.