E-Commerce
Interview med en ekspert – Derfor forandrer eCommerce autoværksteder
Bilbranchen, især inden for service og reparation, er nødt til at tilpasse sig hurtigt skiftende kundernes forventninger for at forblive konkurrencedygtig. Vi har talt med Carl Dean, Managing Director for Autowork eCommerce. Med over 20 års erfaring inden for både eCommerce og bilbranchen deler han skarpe indsigter i de største udfordringer og muligheder for nutidens værksteder.
1. Introduktion
I dagens hurtigt bevægende digitale verden ændrer forbrugernes forventninger sig i højt tempo, og autobranchen inden for reparation og service er ingen undtagelse. For at finde ud af, hvordan værksteder kan bevare deres konkurrenceevne og samtidig fortsætte med at vokse, mødte vi Carl Dean, Managing Director for Autowork eCommerce. Med over 20 års erfaring inden for eCommerce og en dyb forståelse for autobranchen deler Carl et klart og indsigtsfuldt perspektiv på de udfordringer og muligheder, som værksteder står over for i dag.
Carls rejse inden for eCommerce begyndte i år 2000, efter at han havde arbejdet som softwareingeniør på forsvarsprojekter som Typhoon og UK Attack Helicopter. Hans første dækhjemmeside, Tyre Shopper, blev lanceret i 2005. Siden da har hans team leveret over 1.600 websites til både selvstændige forhandlere og store kæder rundt om i Europa. I dag er Autowork eCommerce-løsninger oversat til ni sprog og anvendes i ti lande.
2. Ændrede kundeforventninger
Spørgsmål: Hvordan har kundernes forventninger ændret sig, og hvorfor er en stærk eCommerce-tilstedeværelse nu afgørende?
“eCommerce gør det muligt for forbrugere hurtigt at sammenligne købsalternativer og se tilgængelighed af services på alle tider af døgnet. Millennials og Gen Z forventer at kunne købe produkter og ydelser uden at skulle ringe for at få et tilbud. Virksomheder, der er afhængige af at besvare telefonopkald og give mundtlige tilbud, går glip af forretning. Forbrugere sammenligner online. Et godt website, der fastholder besøgende, viser priser og konverterer dem til kunder, er et helt uundværligt værktøj. Forbrugere, der ikke kan se priser og tilgængelighed online, går hurtigt videre til det næste website.”
3. At sakke bagud uden digital tilstedeværelse
Spørgsmål: Tror du, at værksteder uden en ordentlig online-tilstedeværelse vil få svært ved at følge med de kommende år?
“70 % af alle dæktranaktioner undersøges online. Det er afgørende, at priser og tilgængelighed er lette at finde. Aggregatorer som BookMyGarage, Black Circles med flere så tidligt, at værksteder haltede bagefter inden for eCommerce. De så muligheden for at udfylde hullet. De håndterer onlinebookinger for værkstederne, men beholder en stor del af fortjenesten. Værksteder skal selv tiltrække og eje deres kunder. Det er ikke nok med et godt website, de har også brug for et godt værkstedssystem, som giver værktøjer til at pleje kundeforhold, der starter med en onlinebooking. Et godt website giver værkstedet en klar opfordring til handling i kampagner. Der er ringe værdi i at minde en kunde om et kommende syn, hvis det er besværligt at booke det. Omkring 25 % af alle værkstedsbookinger sker uden for normal åbningstid, om aftenen og om søndagen. Uden priser og tilgængelighed ville ingen af disse bookinger have fundet sted.”
4. At skille sig ud på et konkurrencepræget marked
Spørgsmål: Hvordan kan et website hjælpe dit værksted med at skille sig ud fra andre lokale værksteder?
“Alle værksteder har et website. For at skille sig ud skal man:
• Sikre, at websitet fungerer godt på både computer og mobil, over 60 % af trafikken til websites i autobranchen kommer fra mobiltelefoner
• Sikre, at websitet er fejlfrit, uden ødelagte sider eller links
• Sikre, at websitet er opdateret
• Give websitet et visuelt løft cirka hvert tredje år
• Integrere med værkstedets kalender, så kunder trygt kan booke service, reparationer og dækarbejde
• Tilbyde korrekt produktinformation inklusive billeder
• Vise fulde omkostninger inklusive reservedele, arbejdsløn og moms”
5. Sådan løser Autowork eCommerce udfordringerne
Spørgsmål: Hvordan hjælper Autowork eCommerce fra Klipboard med at løse disse udfordringer?
“Autowork eCommerce tilbyder en komplet løsning til salg af dæk og serviceydelser. Systemet er integreret med værkstedskalendere i Autowork Go, AWOL, Autowork og Team 2. Al produktinformation for dæk oprettes og vedligeholdes af Autowork eCommerce-teamet, hvilket sparer tid for værkstederne og sikrer, at informationen er korrekt. Løsningen leverer prisberegninger for køretøjsservice baseret på registreringsnummer. Den er forbundet med dækdistributører for lagerstatus og indkøbspriser og gennemgås regelmæssigt fra et søgemaskineoptimeringsperspektiv for at sikre, at bedste praksis altid følges.”
6. Reel effekt og brancheerfaring
Spørgsmål: Kan du dele et eksempel på et værksted, der har forandret sin forretning ved hjælp af Autowork eCommerce?
“Selvom det er svært at tilskrive en fuldstændig forretningsforandring til én enkelt platform, ser vi gang på gang, at Autowork eCommerce spiller en afgørende rolle i, hvordan værksteder tiltrækker og konverterer kunder. Med over 70 % af alle dækkøb, der undersøges online, er en stærk digital tilstedeværelse ikke længere et valg, den er en nødvendighed.
Værksteder, der anvender Autowork eCommerce, forbedrer ikke kun deres synlighed, men øger også kundernes engagement markant. For eksempel oplever forhandlere, der tilføjer køretøjsservice til deres onlineudbud, ofte en tydelig stigning i onlineordrer. Selv når købene afsluttes offline, har adgang til korrekt og opdateret information online en målbar effekt på både kundebesøg og salg på værkstedet.
Autowork eCommerce hjælper værksteder med at være synlige, troværdige og klar til at konvertere og udgør en central del af kunderejsen i dagens digitale landskab.”
7. Blikket fremad: udfordringer og muligheder
Spørgsmål: Hvad er den største forandring, du ser komme i branchen?
“For dæk vil den største udfordring være Euro 7-kravene, som inkluderer regler for dækslid. Udfordringen for producenterne bliver at fremstille dæk med mindre slid, samtidig med at kravene til vejgreb og støjniveau opfyldes. For forhandlere handler udfordringen om at forstå, hvad ændringerne betyder, og hvordan de sikrer, at kunderne køber de rigtige dæk for at leve op til kravene.
For serviceværksteder vil overgangen til elbiler fortsætte i højt tempo. Selvom elbiler har færre servicebehov, med undtagelse af dæk som slides mere, skal værksteder sikre, at personalet er uddannet og har det rette udstyr og den rette teknologi til at håndtere elbilkunder. Med længere serviceintervaller vil producenter og mærkeværksteder arbejde endnu hårdere for at fastholde deres kunder, hvilket gør konkurrencen hårdere for de selvstændige værksteder.”
8. Afsluttende råd
Spørgsmål: Hvad er dit vigtigste råd til værksteder, der tøver med digitalisering?
“Hvis du tænker på unge bilister, dem under 25 år, så overvej, hvordan de køber ting. Man kan mene, at de sidder klistret til deres telefoner, og det er rigtigt. Men de ringer ikke. De sender beskeder, tager billeder og handler online. Hvis du er afhængig af, at kunder ringer for at købe dæk og service, går du glip af en hel generation. Det bliver kun værre. Et godt website løser det problem.”
9. Opsummering
Carls indsigter sender et klart budskab: eCommerce er ikke længere valgfrit for værksteder, det er en strategisk nødvendighed. Fra bedre kundeoplevelser til bookinger uden for normal åbningstid kan en stærk online-tilstedeværelse være forskellen mellem at overleve og at vokse.